Crédit Agricole Pyrénées Gascogne : amplifier l'écoute des 2 100 collaborateurs avec Zest

Le contexte

Le Crédit Agricole Pyrénées Gascogne est le premier financeur et premier banque assureur sur son territoire, dans un secteur bancaire très concurrentiel. Fort de 2 100 salariés, l’établissement s’appuie depuis 4 ans sur un dispositif renforcé d’écoute client qui lui a permis d’améliorer progressivement son Net Promoteur Score au sein du groupe Crédit Agricole.

En pleine période de transformation, la direction a souhaité appliquer cette même exigence à l’écoute interne, avec deux objectifs clairs : capter plus rapidement les signaux qui influencent l’engagement des collaborateurs entre deux grands baromètres, et amplifier les démarches collaboratives pour sourcer idées et suggestions directement sur le terrain.

C’est à ce moment que Pyrénées Gascogne a découvert Zest.

Quatre usages concrets déployés

C’est le module Ecouter de Zest qui a répondu à ces attentes. Quatre usages ont été mis en place :

1. La météo de l’humeur, organisée de manière annuelle, pour disposer d’un temps intermédiaire d’écoute entre deux indices d’engagement et de recommandation.
2. Les écoutes en proximité, entièrement à la main des managers, qui peuvent lancer une enquête quand ils le souhaitent, selon les besoins de leurs équipes. Elles permettent de regarder au plus près les préoccupations des collaborateurs, ce qu’il y a lieu de faire évoluer, mais aussi de valoriser les retours positifs, qui s’expriment en grand nombre.
3. Le bouton SOS, usage plus confidentiel mais jugé essentiel par les équipes RH : il permet à tout collaborateur, en toute autonomie et en toute confidentialité, d’aller chercher de l’aide si besoin, au-delà des actions déjà menées par la RH.
4. Le baromètre d’engagement, un usage qui n’avait pas été anticipé au départ : l’enquête académique de l’indice d’engagement et de recommandation des salariés est désormais réalisée directement via Zest.

Un indicateur révélateur : le taux de réponse publique ou anonyme

Parmi les indicateurs disponibles sur la plateforme, l’un a particulièrement retenu l’attention : la possibilité de suivre le taux de réponse en temps réel, mais aussi de laisser aux collaborateurs le choix de répondre de manière anonyme ou publique. Ce choix est perçu comme révélateur du degré de confiance que les collaborateurs accordent à l’entreprise.

Les bénéfices constatés

✅ L’autonomie en interne pour lancer toutes les enquêtes souhaitées, dans les délais et sur le périmètre choisis.

✅. Des résultats instantanés et facilement exploitables, avec des supports de présentation clé en main immédiatement utilisables.

✅ Une expression simple et concrète des collaborateurs, qui permet d’identifier clairement les sujets à travailler.

✅ Des démarches collaboratives amplifiées au plus près du terrain.

L’accompagnement Zest

Les équipes ont particulièrement apprécié la qualité des formations et de l’appui technique dès le démarrage de la collaboration, permettant une prise en main rapide et efficace. Elles soulignent également la valeur d’avoir des interlocuteurs dédiés, à l’écoute de la culture de l’entreprise, ainsi que les retours d’expérience partagés par d’autres clients et secteurs d’activité, qui ont nourri leurs propres réflexions.

-Véronique Reclu, DRH Expérience Collaborateur, et Anne-Marie Cesari, Responsable Excellence Client Collaborateur, Crédit Agricole Pyrénées Gascogne