Seulement 21% des salariés mondiaux engagés dans leur travail. Seulement 7 % des employés français. Ces chiffres édifiants publiés dans le rapport du cabinet Gallup en 2023 mettent en lumière les nombreux challenges à relever concernant l’engagement collaborateur pour les entreprises. La météo interne vous semble peut-être au beau fixe dans votre organisation, mais connaissez-vous la satisfaction de vos salariés ? Avez-vous mis en place des indicateurs pour la mesurer ? Si vous n’utilisez pas encore cet indice puissant, nous vous détaillons comment calculer l’eNPS de votre entreprise.

Comment décrire l’eNPS ?

Revenons aux fondamentaux et commençons par un peu d’histoire. L’eNPS ou Employee Net Promoter Score est le dérivé interne du NPS, Net Promoter Score. Il a été pensé en 2003 par Fred Recheld, alors consultant du cabinet de conseil Bain & Company. Il évaluait alors la satisfaction des clients d’une entreprise avec une formule simple : demander aux clients s’ils recommanderaient la marque en notant cette probabilité de 0 à 10. Ayant fait ses preuves pour estimer la propension des acheteurs à vanter un produit ou un service, cet indice a ensuite été adapté à l’étude de la satisfaction des salariés. Au-delà de savoir si un employé conseillerait à l’un de ses proches de venir travailler dans la société où il officie, ce chiffre en dit long sur sa conviction dans le projet de l’entreprise, sa capacité à se surpasser pour sa réussite et à fournir des efforts de créativité pour résoudre des problèmes. Un manque d’engagement peut aussi être le symptôme d’un turn-over important ou d’une baisse de la productivité. Cet indicateur a aussi démontré son intérêt lorsqu’il s’agit de justifier de décisions prises par les décideurs et managers : organisation d’un séminaire pour diffuser la culture de l’entreprise, retravail du parcours d’onboarding, aménagement du temps de travail, etc.

Quelles sont les étapes à suivre pour calculer l’eNPS de votre entreprise ?

Pour réaliser votre enquête de satisfaction interne, vous pouvez choisir une solution basique de sondage en ligne comme Google Forms, la plus connue. Mais, privilégier un programme spécialisé dans l’écoute des collaborateurs vous fera économiser du temps, que ce soit pour le suivi des réponses ou l’analyse des données chaque mois ou trimestre (Supermood vous déconseille d’espacer davantage sa mesure), tout est géré de manière automatique. => Je veux une démo de l’outil Zest Aussi, notre plateforme garantit l’anonymat des réponses et la protection des données. Or, si vous menez cette étude, c’est pour obtenir un réel état des lieux de l’engagement collaborateur et des réponses sincères. C’est un argument de taille pour rassurer les salariés et leur donner confiance dans le traitement des informations. D’ailleurs, mieux vaut prévoir un temps de communication avant la mise en place du sondage pour expliquer à vos collaborateurs les tenants et aboutissants de cette étude. Plutôt facile à mettre en oeuvre, pour le calcul de l’eNPS, il suffit de poser une seule et unique question à tous vos collaborateurs : Recommanderiez-vous votre entreprise comme une entreprise où il fait bon travailler ? (sur une échelle de 0 à 10) Important : chez Zest, nous considérons que les résultats sont représentatifs lorsqu’on compte un taux de participation de 70% . Les notes données par chacun vous permettent de classer vos collaborateurs en trois groupes :

• les ambassadeurs (9 et 10) : créatifs, impliqués, ils sont prêts à relever les différents challenges proposés par l’entreprise.
• les passifs (7 et 8) : ils sont plutôt contents, mais auraient bien quelques doléances à vous partager.
• les détracteurs (0 à 6) : la catégorie à laquelle vous allez devoir vous attacher en priorité. Ils ne se sentent plus en phase avec le projet et les valeurs portées par l’entreprise. S’ils ne sont pas sur la ligne de départ, ils se montrent sans doute moins impliqués qu’à leur arrivée.

Il suffit ensuite de faire cette soustraction : % ambassadeurs – % non-ambassadeurs : vous obtenez une note se situant entre -100 et 100, ça y est vous connaissez votre score eNPS. Ce chiffre pris seul à un instant T est le point de départ de votre démarche de satisfaction collaborateur. Vous semble-t-il bon ? Vous ne savez peut-être pas le décrypter ? Poursuivons son analyse.

Comment interpréter les résultats obtenus des collaborateurs ?

Si vous avez décroché une note comprise entre :

• 20 et 100 : votre eNPS est plutôt bon, bravo !
• – 15 et 20 : votre eNPS est normal
• -100 et -15 : Aïe. Peut mieux faire. Heureusement, une palette d’outils peut vous permettre de l’améliorer.

En 2023, la moyenne de l’eNPS en France se situait à 15. Il est souvent meilleur dans les petites structures. Par exemple, en mai 2024, il s’élevait à 28 dans les PME de moins de 250 salariés tandis qu’il était de 12 dans les groupes de plus de 5 000 salariés. Une différence à prendre en compte lorsque vous prenez connaissance de votre résultat. Pour vous aider à vous situer, Zest réalise un baromètre des leviers de l’Expérience collaborateur, y compris la mesure de l’eNPS : le BaromEx. Pour cela, un panel représentatif de plus de 1200 collaborateurs sont sondés chaque année pour connaître la tendance de l’engagement en France. L’intérêt de ce calcul réside aussi dans la possibilité de juger de son évolution et de sa corrélation avec des actions d’amélioration. En effet, cet indice comprend certaines limites, ce n’est pas le score obtenu qui donne la raison du non-engagement des salariés. À vous de poursuivre le dialogue pour connaître leurs frustrations et/ou fiertés. À la suite de la première question posée, vous pourrez aller plus loin avec celles-ci : Pour quelle(s) raison(s) avez-vous attribué cette note ? Pour faciliter la communication dans l’entreprise, de nombreuses start-up ou scale-up ont adopté la culture du feedback ou le radical candor (1). La première consiste à faire des retours objectifs et constructifs qui vont faire grandir son destinataire. Le deuxième se traduit comme de la “sincérité bienveillante”. Ces pratiques encouragent l’authenticité et la franchise dans l’organisation. Si la note obtenue ne se révèle vraiment pas satisfaisante, vous pouvez envisager la sensibilisation ou la formation des managers à l’eNPS.

Sources :

• (1) Quand les start-up, scale-up, licornes réinventent les RH, Michel Barabel et Pierre Monclos, 2024