Depuis la crise sanitaire et la généralisation du télétravail, les attentes des salariés ont profondément évolué. Ils recherchent désormais un environnement de travail épanouissant, porteur de sens et cohérent avec leurs valeurs. Dans ce contexte, l’expérience collaborateur s’impose comme un levier stratégique pour attirer, engager et fidéliser les talents, tout en soutenant la performance globale de l’entreprise.
Attirer et retenir des talents est un enjeu RH de taille pour toutes les entreprises. L’expérience collaborateur est un levier intéressant pour les organisations qui cherchent à devenir plus attractives. Elle consiste à offrir un cadre positif au salarié de son recrutement jusqu’à son départ de l’entreprise. Sur le long terme, l’expérience collaborateur représente une opportunité de croissance pour l’entreprise. Miser sur ce levier peut donc être une stratégie gagnante, à condition de suivre les bonnes pratiques suivantes pour améliorer son expérience collaborateur.
L’expérience collaborateur : définition
Le concept d’expérience collaborateur est né du croisement entre les notions d’expérience utilisateur et d’expérience client. Il désigne l’ensemble des interactions vécues par un salarié tout au long de son parcours, du recrutement jusqu’à son départ.
Cette expérience inclut à la fois les faits concrets (accueil, outils, environnement) et les ressentis personnels (reconnaissance, autonomie, équilibre de vie).
Elle repose sur un principe clé : la symétrie entre satisfaction collaborateur et client. Autrement dit, une entreprise ne peut offrir une expérience client positive sans garantir d’abord une expérience collaborateur cohérente et bienveillante. C’est une logique de réciprocité : un collaborateur écouté, soutenu et reconnu reproduira naturellement ces comportements vis-à-vis des clients.
Améliorer l’expérience collaborateur : pourquoi c’est essentiel ?
Dans un marché du travail en tension, l’expérience collaborateur s’impose comme un levier stratégique pour attirer, engager et fidéliser les talents. Les entreprises performantes ne se contentent plus d’offrir un emploi : elles conçoivent un parcours collaborateur complet, porteur de sens et d’épanouissement à chaque étape, du recrutement jusqu’à la sortie de l’entreprise.
Une expérience collaborateur positive renforce directement la marque employeur. Les salariés deviennent alors les premiers ambassadeurs de l’entreprise, y compris après leur départ, et contribuent à renforcer son attractivité. Dans un contexte de guerre des talents, une culture d’entreprise fondée sur l’écoute, la reconnaissance et le développement professionnel devient un véritable différenciateur.
Mais l’impact ne s’arrête pas là : la satisfaction des collaborateurs influence celle des clients. Ce principe de symétrie entre expérience collaborateur et expérience client repose sur une évidence : un salarié reconnu et engagé est naturellement plus à même de délivrer une expérience client de qualité.
Enfin, une politique d’expérience collaborateur bien structurée agit comme un catalyseur de performance. Les collaborateurs qui sentent que leur entreprise investit dans leur bien-être et leur progression professionnelle développent un engagement durable, une motivation accrue et une productivité mesurable. À long terme, cette démarche aligne les objectifs RH et business, tout en consolidant la résilience et la performance collective de l’organisation.
Exemple concret : U Enseigne, une transformation portée par l’écoute
U Enseigne, coopérative de commerçants français, a fait de l’expérience collaborateur un levier central de sa stratégie de transformation. Avec Zest, l’entreprise a lancé son premier baromètre social “À l’Unisson” pour mesurer le ressenti, valoriser les valeurs du Réseau U et instaurer une nouvelle culture managériale participative.
Les résultats parlent d’eux-mêmes :
✅ +16 points d’eNPS en trois ans
✅ Jusqu’à 95 % de taux de participation
✅ – 4 points de turnover chez les nouveaux talents
“Zest nous a permis de déployer rapidement un dispositif d’écoute simple, flexible et puissant, capable de révéler les vrais leviers d’engagement.”
Antoine Thoral, Directeur Communication interne & Marque Employeur, U Enseigne
Grâce à une approche d’écoute continue et à des plans d’action concrets, U Enseigne a su transformer ses pratiques managériales, renforcer la fidélisation et obtenir le label “Top Expérience Collaborateur” Zest 2023.
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5 bonnes pratiques pour améliorer l’expérience collaborateur
Aujourd’hui, les entreprises qui placent l’humain au cœur de leur stratégie constatent des bénéfices tangibles : une rétention accrue, un eNPS en hausse et une meilleure cohésion managériale.
Vous l’aurez compris, entretenir son expérience collaborateur est une stratégie rentable pour attirer les meilleurs talents et améliorer les performances de l’entreprise. Cependant, améliorer voire construire son expérience collaborateur ne s’improvise pas. Envoyer des enquêtes à ses salariés ne suffit pas. Ce qu’il faut, c’est mettre en place une véritable politique RH d’expérience collaborateur afin de mettre en œuvre des pratiques ciblées vers la satisfaction de chaque salarié dans son quotidien professionnel.
A l’image du parcours client (“Customer Journey Map”), l’expérience collaborateur se construit par la cartographie du parcours du salarié de son recrutement jusqu’à son départ de l’entreprise : c’est l’Employee Journey Map.
Cette approche permet d’identifier les moments clés de vérité tels que l’intégration, la montée en compétences, la reconnaissance, l’évolution ou encore l’offboarding, qui influencent directement la perception du collaborateur et son niveau d’engagement.
Cette cartographie retrace l’ensemble des interactions et expériences vécues par un collaborateur et les moments clés de son parcours. Concrètement, elle se traduit par des bonnes pratiques mises en place par la fonction RH. Celles-ci peuvent être traduites par les 5 points suivants.
1. L’onboarding : l’art d’accueillir un nouveau salarié dans l’entreprise
Une étude Easyrecrue révèle que 20 % des collaborateurs envisagent de quitter une entreprise dès leur premier jour de travail. La cause principale ? Un accueil insuffisant, qu’il soit humain, matériel ou administratif.
L’onboarding est bien plus qu’une formalité : c’est la première étape de l’expérience collaborateur. Ce processus d’intégration conditionne la perception qu’un nouvel arrivant aura de son employeur et influence directement son engagement à long terme. Pendant la période d’essai, où tout reste réversible, chaque détail compte : accompagnement, communication, formation, mais aussi sentiment d’appartenance.
Mettre en place une stratégie d’onboarding efficace consiste à créer un parcours d’intégration clair, structuré et humain. Cela peut passer par la mise en place de binômes, pour favoriser la transmission des codes et des pratiques internes, ou encore par la planification d’entretiens réguliers avec le manager direct.
L’onboarding doit aussi inclure des moments de formation personnalisés et un suivi continu, afin de permettre au collaborateur de se sentir accompagné dès les premiers jours. Une intégration réussie, c’est avant tout une intégration où le salarié se sent attendu, écouté et utile dès son arrivée.
2. Faciliter les processus administratifs pour les salariés
L’expérience collaborateur repose aussi sur la fluidité du quotidien. Les démarches administratives, qu’il s’agisse des congés, des notes de frais, des tickets-restaurants ou de la signature du contrat de travail, influencent directement le ressenti des collaborateurs.
À l’heure du digital, ces processus doivent être simples, rapides et accessibles. Les salariés sont désormais habitués à gérer leurs démarches en ligne, avec des outils intuitifs et instantanés. Leur offrir la même expérience au sein de l’entreprise renforce leur satisfaction et leur sentiment d’efficacité.
Mettre en place des solutions digitales comme la signature électronique ou des applications de gestion des congés permet de gagner du temps, d’éviter les erreurs et de réduire la charge administrative des équipes RH. Ces outils libèrent du temps pour se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée : accompagnement managérial, développement des talents, écoute des collaborateurs.
En facilitant le quotidien administratif, l’entreprise envoie un message clair : elle valorise le temps de ses collaborateurs et leur expérience au travail.
3. Miser sur le bien-être et la qualité de vie au travail
Le bien-être au travail n’est plus une option, mais un levier stratégique de performance. Il consiste à offrir un environnement où chacun se sent écouté, reconnu et soutenu, tant sur le plan matériel qu’humain. Selon une étude OpinionWay, 86 % des salariés déclarent y être particulièrement sensibles.
Un collaborateur épanoui est plus créatif, plus engagé et plus fidèle. Améliorer la qualité de vie au travail (QVT) passe donc par des actions concrètes et visibles : encourager la pratique d’activités physiques et collectives, favoriser les temps d’échanges informels, ou encore adapter les espaces de travail aux besoins réels des équipes.
Pourquoi ne pas revoir l’organisation des bureaux ? Quelques ajustements suffisent parfois à transformer le quotidien : espaces de concentration silencieux, zones collaboratives modulables, coin détente ou encore bureaux ergonomiques pour travailler debout.
L’essentiel est de s’adapter aux usages. Une équipe commerciale n’aura pas les mêmes besoins qu’un service technique ou qu’un pôle RH. Identifier ces spécificités et y répondre avec bon sens renforce non seulement le bien-être, mais aussi la cohésion et l’efficacité collective.
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4. Développer une vraie culture d’entreprise
La culture d’entreprise, c’est bien plus qu’un ensemble de valeurs affichées sur un site ou dans un livret d’accueil. C’est ce qui relie les collaborateurs entre eux, forge une identité commune et donne du sens à l’action collective. Elle se traduit à la fois par des comportements, des rituels et des pratiques managériales partagées au quotidien.
Une culture d’entreprise forte crée un véritable sentiment d’appartenance et renforce l’engagement des équipes. Les collaborateurs se sentent alignés avec la mission, les valeurs et les ambitions de l’entreprise, ce qui favorise la cohésion, la motivation et la rétention des talents.
Pour la nourrir, rien de plus efficace que de créer des rituels collectifs : célébrer les réussites, organiser des temps d’échange informels, valoriser les contributions individuelles ou encore partager régulièrement les avancées du projet d’entreprise. Ces moments renforcent la transparence, l’esprit d’équipe et la fierté d’appartenance.
Cultiver la culture d’entreprise, c’est transformer un ensemble d’individus en une communauté engagée autour d’un projet commun.
5. Mettre en place un management collaboratif
L’amélioration de l’expérience collaborateur passe avant tout par une évolution des pratiques managériales. Aujourd’hui, les salariés n’attendent plus seulement de leur emploi un revenu, mais aussi un cadre propice à leur épanouissement et à leur développement personnel.
Le management collaboratif repose sur trois piliers essentiels : la confiance, la reconnaissance et l’écoute. Le rôle du manager moderne est d’accompagner ses équipes vers la réussite, en favorisant l’autonomie, la communication ouverte et la co-construction des solutions.
Un manager bienveillant et à l’écoute renforce le sentiment de considération et d’utilité des collaborateurs. En valorisant les contributions individuelles et en instaurant un dialogue régulier, il développe l’engagement, la motivation et la performance collective.
Mettre en place un management collaboratif, c’est aussi donner aux managers les outils nécessaires pour suivre le ressenti de leurs équipes et agir rapidement en cas de besoin. Les enquêtes Pulse, les feedbacks 360° ou les entretiens de développement deviennent alors de véritables leviers de progression et de reconnaissance mutuelle.
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Pour aller plus loin sur le sujet de l’expérience collaborateur
La guerre des talents ne connaît pas la crise ! Même si certains salariés ont peur de perdre leur emploi et que les entreprises se veulent résilientes, nombreux sont les secteurs en pleine croissance qui peinent à recruter et se battent pour attirer les meilleurs profils. L’expérience candidat et l’expérience collaborateur représentent ainsi des armes judicieuses pour attirer, fidéliser et engager durablement ses collaborateurs.
