L’eNPS (Employee Net Promoter Score) comme outil de mesure de l’engagement collaborateur ?

Le concept s’inspire directement d’un baromètre créé en 2003 par le cabinet de conseil Bain & Co. : le NPS ou Net Promoter Score. Destiné à mesurer la satisfaction client, il consiste en une seule question : « Recommanderiez-vous nos produits/services à des personnes de votre entourage ? ».

L’eNPS est censé être l’équivalent de ce baromètre mais pour mesurer l’engagement des collaborateurs. De la même façon, une seule question leur est posée :

La réponse est donnée sur une échelle de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable).

Cette question incite les répondants à évaluer les différents facteurs relatifs à leur expérience au sein de l’entreprise et la note qu’ils attribuent reflète leur niveau global d’engagement.

Récemment, la méthodologie eNPS a été enrichie de façon à mesurer également d’autres aspects liés à l’engagement des employés, notamment leur fidélité, leur confiance dans vos produits ou services et leur satisfaction, via trois questions supplémentaires :

Fidélité

Si l’on vous proposait un poste identique à celui que vous occupez mais dans une autre organisation, quelle serait la probabilité que vous restiez dans votre entreprise actuelle ?

Confiance

Quelle est la probabilité que vous recommandiez les produits ou services de votre entreprise à vos amis et à vos proches ?

Satisfaction

Dans l’ensemble, quel est votre degré de satisfaction au sein de votre entreprise ?

Les entreprises peuvent décider d’utiliser, ou pas, ces trois questions en plus de la question principale pour étayer les résultats de l’eNPS. Dans ce cas, elles devront également prendre en compte ces réponses dans le calcul de leur score d’engagement.

Quel est l’intérêt de l’eNPS ou NPS employé ?

Plusieurs études le prouvent, l’engagement booste la performance des équipes. Des collaborateurs engagés s’investissent davantage dans la vie de l’entreprise, ce qui génère de meilleurs résultats et réduit le taux de turnover au sein des organisations.

Voici quelques chiffres qui parlent d’eux-mêmes :

• 3 salariés sur 4 sont peu ou pas engagés (dans le monde)
• Le coût du désengagement est de 12 600 € par an et par salarié
• 19 % des salariés démissionnent quand ils ne se sentent pas écoutés au sein de leur entreprise
• 27 % est le faible taux d’engagement des collaborateurs quand leurs managers ne traitent pas les sujets importants pour eux
• Mais ce taux monte à 63 % lorsque les managers prennent des mesures en fonction des résultats des sondages collaborateurs.

Mesurer le niveau d’engagement de vos collaborateurs est donc important et l’eNPS peut vous en donner un petit aperçu.

Comment calculer l’eNPS :

 La première étape du calcul de votre score d’engagement employé consiste à diviser les réponses aux questions de l’eNPS en trois catégories :

• Promoteurs : score 9-10

Ce sont les collaborateurs qui ont attribué les meilleures notes. Ils sont considérés comme très engagés et sont des ambassadeurs de votre organisation.

• Neutres : score 7-8

Même si ces employés n’ont pas vraiment une opinion négative quant à leur expérience dans l’entreprise, ils ne sont pas vraiment engagés non plus.

• Détracteurs : score 0-6

Ce sont les personnes qui ont attribué les notes les plus basses aux questions de l’eNPS. Ces employés sont clairement désengagés.

La formule à utiliser ensuite pour calculer votre score est la suivante :  

• eNPS = % Promoteurs – % Détracteurs

Par Exemple si une entreprise a : 70 % de promoteurs, 5 % de neutres et 25 % de détracteurs, son score eNPS est : 70 – 25 = 45

L’échelle NPS® va de 100 (un score parfait avec 100 % de promoteurs) à – 100 (le pire des scénarios avec 100 % de détracteurs). Tout score supérieur à 0 est considéré comme satisfaisant car il signifie que votre entreprise possède plus de promoteurs que de détracteurs. Tout score supérieur à 25 est considéré comme très satisfaisant et tout score supérieur à 50 est exceptionnel.

L’eNPS seul ne suffit pas…

Vous l’aurez compris, l’eNPS ne fait que présenter un état des lieux et ne permet en aucun cas d’identifier des axes d’amélioration. Il est donc important d’aller au-delà de ce pourcentage en proposant une mesure plus complète de l’engagement de vos employés.

L’engageomètre de Zest divise les facteurs d’engagement en six catégories simples que vos collaborateurs notent et commentent. Il permet donc d’identifier les valeurs importantes pour vos employés grâce à 18 « leviers de motivation » définis par un docteur en psychométrie.

Des sondages peuvent également être utilisés au niveau de toute l’entreprise, ou même d’un seul département, pour inviter les employés à donner leur avis sur une ou plusieurs thématiques.

💡 Découvrez l’engageomètre et le pilier « Écouter » de Zest.

Le conseil de notre expert et PhD :