« Feedback Intelligence » : ce terme ne vous évoque rien ? Moins connu que la Business Intelligence, il désigne pourtant un outil d’aide à la décision qui devrait, lui aussi, s’imposer rapidement au sein des organisations. La raison ? La Feedback Intelligence facilite les processus décisionnels en éclairant les dirigeants et les managers à propos de la façon dont l’activité, les changements et les transformations affectent les forces vives de leur propre structure. Grâce à des données issues des collaborateurs, la Feedback Intelligence comble donc un angle mort de la gouvernance Data Driven : la réalité du terrain. Vous souhaitez en savoir plus à propos de ce nouvel outil décisionnel ? Dans cet article Zest vous présente la notion clé de Feedback Intelligence, vous explique ses différents bénéfices pour l’organisation et vous expose son fonctionnement. Pour tout comprendre, lisez attentivement ce qui suit.  

Feedback Intelligence : définition

La Feedback Intelligence est un concept clé. Mais de quoi s’agit-il exactement ?  

✅ Une démarche inspirée de la Business Intelligence

La Feedback Intelligence est le pendant de la Business Intelligence (BI), ou « Informatique décisionnelle », et vient compléter cette dernière. Comme elle, il s’agit en effet d’une démarche visant à collecter, analyser et restituer des données afin d’aider les décideurs à piloter de façon éclairée.  

✅ Un outil d’aide à la décision basé sur le Feedback interne

Néanmoins, la Feedback Intelligence se distingue de la Business Intelligence car elle n’exploite pas le même type de Data. La BI repose en effet sur des données commerciales (résultats commerciaux, analyses marketing, études de marché, etc.). La FI s’appuie quant à elle sur des données provenant des collaborateurs présents sur le terrain (Feedbacks). En résumé, la Feedback Intelligence peut donc être définie comme un outil d’aide à la décision basé sur le Feedback interne. Cela vous semble un peu abstrait ? Prenons un exemple concret. Imaginons qu’un groupe subisse une dégradation de ses marges sur les ventes réalisées en Région Poitou-Charentes. Ce manque à gagner pourra être détecté et quantifié grâce aux données Business découlant de la BI. Mais ce n’est pas tout. Il pourra également être expliqué grâce aux clés d’analyse objectives et spécifiques fournies par la FI.  

Comment fonctionne la Feedback Intelligence ?

Très concrètement, la Feedback Intelligence est rendue possible grâce à un logiciel de collecte, d’analyse et de restitution de Data.  

✅ Un logiciel pour ritualiser la remontée d’informations

En pratique, il s’agit de réaliser régulièrement des audits instantanés auprès des salariés. Ces sondages peuvent s’appuyer sur les modèles de questions formulées par des psychologues du travail mis à disposition sur l’application. Les informations obtenues sont analysées et restituées en direct par le logiciel. Elles peuvent être utilisées immédiatement pour guider la prise de décisions stratégiques ou tactiques.  

✅Un processus décentralisé

La Feedback Intelligence doit être envisagée comme un processus décentralisé. Tous les décideurs de l’entreprise, qu’ils soient dirigeants, directeurs métier, managers ou encore responsables des ressources humaines, peuvent en effet recourir à la Feedback Intelligence et nourrir cette dernière en prenant le pouls des équipes terrain. Ainsi, grâce au logiciel de FI, un PDG peut, par exemple, demander à tous les salariés de l’organisation ce qui, selon eux, pourrait accélérer sa Transformation numérique. Parallèlement, un manager intermédiaire peut, pour sa part, interroger les membres de son service à propos de leur satisfaction à l’égard de leurs outils de travail ou de leurs leviers de motivation.  

✅Une démarche incarnée

La Feedback Intelligence doit également être appréhendée comme un vecteur de dialogues au sein de l’organisation. Lorsqu’ils répondent à une enquête, les salariés s’adressent en effet à une personne identifiée (leur manager, leur patron métier, leur CEO, etc.), qu’ils connaissent, dont ils voient apparaître la photo et qui les remercie pour leur participation. Bien qu’il reste anonyme du côté des collaborateurs (pour faciliter la libre expression), le processus de Feedback Intelligence est donc incarné. Cette démarche peut ainsi servir de terreau à l’instauration d’un climat conversationnel au sein de la structure et, par suite, à l’émergence d’une véritable intelligence collective.  

✅Des données de différentes natures

Les données récoltées par l’outil de Feedback Intelligence peuvent être de différentes natures. Il peut en effet s’agir :

• De données objectives (Hard Data), par exemple une note moyenne attribuée par les salariés à l’efficacité des procédés d’approvisionnement ;

Ou

• De verbatims, par exemple les mots et expressions employés par les clients en magasin pour décrire leur expérience, leurs besoins ou encore les produits commercialisés par la marque.

 

✅Des questions relatives aux enjeux Business, Transfo et RH

Enfin, les questions posées dans le cadre d’une démarche de Feedback Intelligence peuvent éclairer différentes catégories d’enjeux. Elles peuvent en effet porter sur :

• Des sujets Business, comme les motifs d’achat des clients tels que constatés en magasin, les freins logistiques rencontrés par les équipes opérationnelles ou des solutions concrètes pour augmenter les ventes en boutique ;
• Des problématiques de Transformation, comme le degré d’adhésion des employés au Changement, leur compréhension de ses mécanismes ou leurs craintes dans un contexte de digitalisation ;
• Des thématiques RH, comme l’engagement collaborateur, le sentiment de reconnaissance des salariés ou encore le bien-être au travail.

Nous le voyons, la Feedback Intelligence est donc un outil multidimensionnel qui éclaire la prise de décisions à tous les niveaux de l’entreprise et fluidifie la communication interne. Cette description laisse entrevoir l’importance que peut revêtir la Feedback Intelligence pour les organisations, notamment dans le contexte actuel.  

Pourquoi la Feedback Intelligence est-elle importante pour l’entreprise ?

La Feedback Intelligence n’est pas une notion creuse logée dans un anglicisme sophistiqué comme il en existe parfois dans le monde de l’entreprise. Il s’agit au contraire d’un processus important pour l’organisation. Voici pourquoi :  

✅La Feedback Intelligence répond à une urgence

La Feedback Intelligence répond à une urgence : celle de diriger aussi en fonction de facteurs humains internes objectifs, et non seulement au regard de données provenant du marché, telles que celles fournies par la Business Intelligence. La Feedback Intelligence s’inscrit en effet dans un contexte de transformation rapide du monde du travail marqué par :

• La crise sanitaire, qui entraîne dans son sillage une vague Burnouts (qui touche désormais 34 % des salariés selon le cabinet Empreinte Humaine !), un mouvement de Grande Démission et une pénurie de main-d’œuvre.
• La guerre en Ukraine, qui affecte l’activité quotidienne de nombreux salariés, notamment en bouleversant les circuits d’approvisionnement.
• Le changement climatique, qui conduit toute une génération à chercher davantage de sens dans le travail, à revoir ses choix de carrière, voire à boycotter certaines entreprises.
• La digitalisation des organisations, qui modifie, parfois brutalement, les habitudes des collaborateurs, se heurte à des réticences et laisse certains employés sur leur faim.

Autant de bouleversements qui, nous le voyons, affectent les forces vives de l’entreprise et imposent une meilleure prise en compte de ces dernières dans les processus de décision.  

✅La Feedback Intelligence permet de s’abstraire de certains biais décisionnels

  De manière générale, les décideurs s’exposent à une série de biais qui nuisent à la qualité de leurs décisions :

• Piloter à vue, en fonction de leurs impressions et sans considération pour la réalité du terrain ;
• Écouter les salariés les plus revendicatifs, au détriment de la majorité silencieuse ;
• S’appuyer sur des informations dépassées et prendre des décisions anachroniques ;
• Ignorer les signaux faibles et réagir trop tard à des situations critiques.

En ritualisant et en rationalisant la collecte de données en interne, la Feedback Intelligence permet de s’abstraire de ces différents biais. Grâce à la FI, les décideurs peuvent en effet baser leurs décisions sur des informations internes actualisées et objectives et, in fine, piloter de façon plus éclairée. Mais il ne s’agit pas là, comme nous allons le voir, du seul bénéfice de la Feedback Intelligence.

Quels sont les bénéfices de la Feedback Intelligence ?

Pour l’entreprise, le pilotage par le Feedback et la Data présente plusieurs avantages majeurs.  

✅De meilleures décisions

La Feedback Intelligence vient combler un angle mort du processus décisionnel. À ce jour, les décideurs pilotent en effet trop souvent dans la pénombre. Grâce à la Business Intelligence, ces derniers ont connaissance du contexte dans lequel évolue leur entreprise, mais pas ils ne savent pas ce qui se passe en interne. La Feedback Intelligence complète donc le tableau. Elle leur permet d’appréhender la réalité avec plus d’exactitude afin de prendre des décisions mieux informées.  

✅Une Transformation facilitée

Selon le cabinet de conseil McKinsey, 70 % des projets de Transformation n’atteignent pas leurs objectifs. En cause, la résistance des employés et le manque de soutien de la part des dirigeants. En ritualisant les interactions entre les décideurs et les collaborateurs, la démarche de Feedback Intelligence vient résoudre ces problématiques. Elle permet en effet aux encadrants d’identifier rapidement les points d’achoppement et les craintes des salariés, et d’y apporter prestement des réponses pertinentes.  

✅Des collaborateurs plus engagés

L’utilisation d’un outil de Feedback Intelligence permet d’inclure les salariés dans la prise de décision et dans l’élaboration de solutions aux problématiques rencontrées par l’entreprise. Mais ce n’est pas tout. La mise en place de la FI au sein de l’organisation permet également de faire savoir aux collaborateurs que leur avis est entendu et pris en considération par les décideurs. De cette façon, les employés sont officiellement impliqués dans la gouvernance de l’entreprise, ce qui constitue un facteur non négligeable d’engagement au travail.  

✅Davantage d’Agilité organisationnelle

Enfin, un logiciel de Feedback Intelligence permet d’obtenir sans délai des informations sur la situation interne de l’entreprise, et donc d’atteindre l’Agilité organisationnelle. Grâce à la FI, les décisions peuvent en effet être prises en fonction de données contextuelles, collectées « en direct ». La structure peut ainsi faire preuve d’une plus grande réactivité face aux problématiques et aux opportunités qu’elle rencontre. Vue sous cet angle, la FI représente un avantage concurrentiel de taille ce qui contribue à en faire un outil décisionnel incontournable.  

Un nouvel outil d’aide à la décision déjà incontournable

Vous l’aurez compris, la Feedback Intelligence est un nouvel outil d’aide à la décision au service de tous les décideurs, qu’ils soient dirigeants, directeurs métier, responsables RH ou managers. Cette démarche basée sur le recueil de Feedbacks terrain, leur analyse et leur restitution instantanée sous forme de résultats unifiés favorise une gouvernance plus éclairée. À la clé, de meilleures décisions, mais aussi des collaborateurs plus engagés et, surtout, une plus grande capacité d’adaptation organisationnelle, indispensable dans un contexte changeant. Vous souhaitez passer à l’action et implémenter la Feedback Intelligence au sein de votre structure ? Découvrez la plateforme de Feedback Zest