Aujourd’hui présent à Rennes et à Lorient, le concept Loco Loca sera déployé dans plusieurs villes françaises, notamment dans le Grand-Ouest. Pour accompagner ce plan de croissance ambitieux, Samuel GUERANGER, directeur des opérations de restauration du groupe Kolibri, Maud LE GUENNEC, responsable de l’Expérience Client et Collaborateur et Ludivine Bouric, ont placé l’écoute et la satisfaction des collaborateurs au cœur de leur stratégie de management et de développement.
Pour s’assurer que cette aventure soit un succès, ils souhaitaient mettre en place un outil digital simple, ludique et accessible en ligne ou depuis un smartphone par leurs collaborateurs, dont le nombre devrait grossir rapidement.
Avec leur grande expérience du secteur de la restauration, Samuel et Maud savent qu’une expérience client réussie passe par une expérience collaborateur elle-même réussie. La solution choisie devra donc leur permettre de :
- Offrir une réelle expérience collaborateur pour créer une symétrie des attentions
- Être au plus près des managers et collaborateurs de terrain
- Accompagner les nouvelles équipes lors de l’ouverture d’un nouvel établissement
Dans notre secteur d’activité, les avis et commentaires de nos clients ont un impact énorme sur le succès de l’établissement. Nous savons donc qu’en prenant soin de nos collaborateurs nous prenons soin de nos clients. Et la communication, le dialogue, le travail collaboratif et le bien-être des collaborateurs sont depuis toujours ancrés dans les valeurs et les pratiques de l’entreprise.
Maud Le Guennec
Offrir une réelle expérience collaborateur pour créer une symétrie des attentions
Dans le secteur de la restauration, la relation et le service client sont les moteurs de la réussite. Maud Le Guennec et Samuel Guéranger en sont persuadés : le bien-être des collaborateurs est la garantie d’un service client de qualité.
Lorsque le concept Loco Loca est né, le groupe Kolibri a misé sur l’expérience qu’il allait faire vivre à ses clients dans ce nouveau lieu de vie. L’équipe en charge du projet s’est documentée et a trouvé de nombreuses études sur l’expérience client et les différentes méthodes pour la mettre en place. Très vite, elle est arrivée à un constat simple : l’expérience client est directement liée à l’expérience collaborateur. La satisfaction des uns dépend donc de celle des autres.
Nous avons rédigé la politique managériale de Loco Loca et l’avons appelée « Univers collaborateur ». Très vite, nous nous sommes rendu compte qu’il nous fallait un outil d’écoute et d’évaluation de la satisfaction des collaborateurs dans l’entreprise.
Samuel Guéranger
Loco Loca souhaitait mettre rapidement à disposition de leurs « mayors et menors » (responsables de sites) et de leurs coachs (managers des différentes équipes cuisine, bar et restaurant) et équipiers (employés) un outil pour connaître leur état d’esprit, s’assurer de leur bien-être et les mettre dans des conditions optimales pour booster leur motivation. D’autant que ces équipes, composées de 20 à 30 employés par établissement, principalement sur le terrain et pour la majorité au contact direct des clients, ont vocation à se développer rapidement pour accompagner les fortes ambitions de croissance du groupe Kolibri.
Leur choix se porte rapidement sur Zest car la start-up française propose une solution ludique, hyper intuitive et accessible depuis un smartphone grâce à son appli mobile.
Elle est aussi modulable et permet donc à Loco Loca de commencer petit à petit, en déployant d’abord le module Humeur du pilier Écouter de la suite RH. En quelques secondes, les collaborateurs indiquent leur humeur du jour en attribuant une note de 1 à 5 sur leur portable, tablette ou ordinateur. Cette participation peut être anonyme et accompagnée d’un commentaire s’ils le souhaitent.
Les sponsors du projet, Maud et Samuel, ont eu un rôle majeur car ils ont eux-mêmes pris l’habitude de renseigner leur humeur. Cela a impulsé une dynamique et créé rapidement une culture du feedback régulier.
Zest est pour nous un outil de veille du bien-être qui nous permet de rester à l’écoute de tous nos employés et de mieux les accompagner. Nous avons expliqué aux équipes qu’une note d’humeur inférieure à 3 sur 5 envoyait des alertes aux managers, afin qu’ils puissent réagir très rapidement auprès du collaborateur.
Maud et Samuel
Être au plus près des managers et collaborateurs de terrain
Avant la mise en place de Zest, Maud et Samuel n’avaient aucun moyen de connaître le niveau de satisfaction des collaborateurs autrement que via les managers de proximité.
Le côté mobilité de l’application était incontournable pour nous puisque nos équipes sont principalement sur le terrain. Par ailleurs, les nouvelles générations sont, on le sait, ultra connectées. Il était donc indispensable qu’elles puissent accéder à l’outil depuis leur smartphone.
En cette période de crise et d’incertitude, le secteur de la restauration n’a pas été épargné… Il a été l’un des plus impactés par les confinements, les fermetures de plusieurs mois, les couvre-feux, la baisse du tourisme et la mise en place de protocoles lourds pour respecter les gestes barrières. L’outil Zest a permis à Maud et Samuel d’être au plus près de leurs managers pour préparer les équipes et les accompagner lors des réouvertures.
Après le premier confinement de 2020, ils ont lancé une enquête via le module Sondages de la solution digitale Zest pour consulter les collaborateurs une semaine avant la réouverture des restaurants, puis une dizaine de jours après cette réouverture. Ces sondages ont permis de savoir comment ils allaient, de connaître leur état d’esprit avant la réouverture et de faire un point quelques jours plus tard pour voir si leur ressenti et motivation avaient évolué. Un autre sondage a aussi permis de savoir comment les équipes envisageaient l’avenir du concept Loco Loca dans le cadre spécifique de l’ouverture d’un nouvel établissement.
Le module Sondages nous a aussi permis de nous challenger. En effet, juste avant la réouverture de juillet 2020, nous avons organisé un séminaire dédié à l’équipe managériale. Nous avons ensuite lancé un sondage pour savoir si ce séminaire avait répondu à leurs attentes. Ces informations sont importantes car elles nous permettent de nous améliorer en tant que dirigeants en proposant à nos équipes des temps d’échange ou des activités qui leur sont vraiment utiles.
Loco Loca a également utilisé le module Engageomètre du pilier Écouter de Zest pour mesurer le niveau d’engagement de ses collaborateurs et obtenir son score eNPS (ou Net Promoter Score employé). Les collaborateurs ont noté et commenté des facteurs d’engagement proposés dans l’outil et divisés en six catégories simples, contenant chacune 18 « leviers de motivation » définis par un docteur en psychométrie. Et, malgré le contexte de crise sanitaire, les résultats obtenus ont été très satisfaisants et le score eNPS très élevé.
Accompagner les nouvelles équipes lors de l’ouverture d’un nouvel établissement
La solution Zest agit également comme un partenaire du concept Loco Loca pour accompagner l’entreprise dans sa croissance et diffuser ses valeurs, sa culture et sa raison d’être auprès de tous les collaborateurs sur le terrain.
Les établissements étant tous basés sur le même concept, l’outil digital permettra aux mayors, menors, Maud et Samuel de fixer des objectifs et d’identifier ce qui fonctionne ou pas d’une équipe à l’autre. Il permettra ainsi aux équipes de partager des bonnes pratiques mais aussi aux différents établissements de se challenger entre eux.
Le module Écouter de Zest remplit tout à fait les fonctions attendues. Et nous sommes fiers d’avoir mis en place un outil dont très peu d’entreprises sont équipées dans le monde de la restauration. Nos collaborateurs l’ont d’ailleurs très bien accueilli car ils ont compris que c’est un outil de communication interne destiné à améliorer leur qualité de vie au travail.
Aujourd’hui piloté par Maud et Samuel pour le compte de leurs mayors et menors, l’outil Zest passera prochainement entre les mains des responsables de site. Maud Le Guennec et Samuel Guéranger souhaitaient d’abord s’approprier la solution et ses usages possibles avant d’en donner accès à ses managers de proximité afin de bien accompagner leur adoption de l’outil.
Si le retour à la normale se confirme, les mayors et menors des différents établissements Loco Loca pourront donc bientôt utiliser les modules Humeur, Sondages et Engageomètre du pilier Écouter de la suite digitale Zest. Ils gèreront ainsi leur propre équipe en toute autonomie, pour être encore plus près des besoins et attentes de leurs équipiers sur le terrain.
