Anteles est un acteur majeur de la relation client et accompagne les plus grandes marques dans les secteurs de l’assurance, la banque, les marchés publics et l’énergie dans la mise en place d’expériences client personnalisées. En combinant une approche humaine et technologique, Anteles aide les marques à améliorer leurs services clients en mettant au centre de son dispositif l’excellence opérationnelle et le sens du client.

Résultats

Mise en place de 5 sondages récurrents
Suivi régulier tout au long de la vie du collaborateur
Meilleure réactivité des managers en cas de problème

Accompagner le collaborateur dans les étapes de son cycle de vie salarié

Anteles fait appel à Zest en 2020 pour mettre en place un dispositif d’écoute collaborateurs avec l’objectif d’améliorer le taux de rétention des talents de façon significative, notamment dans les 6 mois qui suivent leur arrivée dans l’entreprise.

Zest nous a permis de créer et planifier plusieurs campagnes d’enquête récurrente en un temps record

Laurent Filliatreau, Directeur Exécutif

Pour atteindre cet objectif, Anteles met en place plusieurs enquêtes et sondages récurrents qui permettent de suivre les collaborateurs dès leur entrée dans les effectifs sur différents sujets:

  • Expérience de recrutement en amont
  • Expérience d’onboarding
  • Intégration au sein des équipes
  • Retour sur les deux sessions de formation

Mais aussi sur des sujets ponctuels de la vie de l’entreprise, comme le télétravail par exemple.

Grâce au système de SmartOrg dans Zest et aux automatisations offertes par l’outil, ces enquêtes sont envoyées de façon automatique aux collaborateurs en fonction de leur date d’arrivée dans l’entreprise.

Par exemple, tous les salariés reçoivent la première enquête pour évaluer le process de recrutement dès leur arrivée dans l’entreprise et seuls les salariés ayant 3-4 mois d’ancienneté dans l’entreprise reçoivent l’enquête d’évaluation de l’expérience de l’intégration, leur accompagnement et leur ressenti général.

Le SmartOrg de Zest permet de prendre en compte la complexité des organisations avec de multiples localisations géographiques, de multiples départements et des fonctions transversales. Concrètement, cela permet de gérer des droits d’utilisateurs fins et conditionne l’accès aux résultats au niveau global ou sur un périmètre donné. In fine, cela permet aussi de comparer différentes entités et d’avoir une lecture rapide.

Accompagner les managers dans le suivi de leurs équipes

Le second enjeu du projet est de pouvoir mettre à disposition des managers de la matière pour traiter les irritants sociaux.

L’utilisation de la fonctionnalité “Humeur” permet aux managers d’avoir une bonne visibilité sur l’état d’esprit de leurs équipes respectives et d’anticiper les problèmes grâce aux alertes systématiques sur les humeurs basses.

La fonctionnalité Humeur de Zest a permis aux managers d’identifier rapidement les irritants au sein de leurs équipes et de gagner en agilité

La fonctionnalité Humeur de Zest permet de créer un véritable sentiment de sécurité psychologique chez les collaborateurs : la mise en place de ce rituel (dont la récurrence est définie librement) permet en effet de libérer la parole, notamment grâce à la possibilité de répondre de façon anonyme ou publique. Pour le manager, la possibilité d’être notifié sur les humeurs basses de son équipe lui permet de réagir de façon rapide. Le must have, c’est aussi le bouton SOS qui permet au salarié d’alerter la direction ou les RH sur des situations extrêmes comme le harcèlement ou la discrimination et répond ainsi à l’obligation générale de sécurité qui incombe à tout employeur.

L’utilisation de l’humeur par Anteles est remarquable et constitue un véritable cas d’école pour Zest. En termes de bonnes pratiques à retenir, on peut noter:

  • La bonne communication faite en amont du lancement sur l’utilité de la fonctionnalité humeur
  • La sensibilisation effectuée auprès des managers
  • Les challenges lancés en interne pour augmenter les taux de participation et les incentives offerts aux équipes les plus impliquées
  • La réactivité des managers en cas d’humeur basse au sein de leur équipe

En complément de la fonctionnalité “humeur”, Anteles utilise les fonctionnalités “leviers de motivation” et  “engageomètre” avec une campagne lancée tous les six mois, permettant ainsi au manager d’avoir une vue globale sur le niveau d’engagement des équipes grâce au score d’engagement et à la heat map (pour une analyse plus approfondie) et sur les leviers qui comptent vraiment pour les équipes.

Faire des managers de véritables coachs

Prochaine étape du projet : aller encore plus loin sur l’utilisation de l’outil par les managers, en exploiter tout le potentiel… Par exemple, donner la main aux managers pour lancer des sondages spécifiques, leur donner plus de visibilité sur les collaborateurs…

En bref, l’outil Zest c’est aussi permettre aux managers d’avoir accès à l’information utile de façon très simple afin de pouvoir se concentrer sur l’essentiel : l’humain et la relation avec le collaborateur.

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