Un eNPS en baisse n’est pas un drame, c’est un signal. Encore faut-il savoir l’écouter sans paniquer pour en faire un levier d’engagement.

Faire un sondage c’est prendre le risque que le résultat ne soit pas toujours positif. Dans le cas de l’eNPS, ce risque est peut-être plus important que pour des sondages regroupant plusieurs thématiques. En effet, cette donnée regroupe à elle seule un aperçu des ressentis des collaborateurs. Cela en fait une métrique clé qui est souvent mise en avant par les Ressources Humaines au sein des entreprises. Parce qu’elle est unique, elle est très pratique et représentative. Mais elle est également volatile et comme elle se suffit à elle seule, elle n’est pas mitigée par d’autres résultats. Donc lorsque l’eNPS est en baisse, ça se voit. Alors évidemment, quand ça arrive, c’est ennuyeux, désagréable et cela peut mettre en difficulté les managers, qu’il s’agisse de traiter cette information ou de la restituer aux équipes. Faut-il pour autant avoir peur du résultat ?

Gérer un eNPS en dégradation

Comme évoqué plus tôt, le sondage est une façon de prendre le pouls d’une organisation. Exactement de la même façon qu’on le ferait avec un individu. C’est une situation à un instant T, qui reflète l’état d’esprit du moment mais pas une réalité inéluctable. Si on pousse l’analogie avec l’individu un peu plus loin, un sondage c’est comme un moment où on prendrait le temps de regarder nos émotions pour ce qu’elles sont : un formidable baromètre de ce qui est important et de ce qui mérite notre attention. Or regarder ses émotions, ce n’est pas toujours agréable : tristesse et colère peuvent nous déstabiliser, nous faire du mal et pourtant les ignorer serait encore plus délétère. En écrivant cela, je pense immanquablement au personnage de Riley dans « Vice Versa » de Disney Pixar (à voir absolument, quel que soit votre âge !). Dans ce film, on assiste au dialogue permanent dans le cerveau de Riley, jeune fille de 11 ans, entre 5 émotions principales : joie, dégoût, colère, tristesse et peur. « Tristesse » est celle que les autres émotions décrient, essayent de faire taire et pourtant… à la fin c’est parce que Riley ressent cette tristesse qu’elle trouvera la solution à ses difficultés. Bref : la tristesse ça fait mal mais c’est aussi bien, parfois. S’autoriser à être triste, c’est aussi être vivant, tout simplement. Un résultat d’eNPS qui serait en baisse, c’est un peu comme la tristesse de Riley. Si on y prête attention, ça donne envie d’améliorer les choses, de regarder plus en profondeur et de trouver des solutions. C’est la preuve aussi que l’entreprise est bien vivante, qu’elle est en mouvance permanente et que les collaborateurs sont impactés donc impliqués dans ce qu’ils y vivent. Un eNPS en baisse, c’est l’occasion pour le manager de dire aux collaborateurs qu’il/elle les écoute, qu’il/elle les entend et que les moins bons/mauvais résultats ne font pas peur. Cela permet aussi de réaffirmer la solidité de l’entreprise : même lorsque le vent se lève, elle tient bon et peut supporter les revers. C’est aussi ce qui va permettre de faire mieux, d’avancer, de travailler ensemble à des solutions. Ce qui compte, au fond, c’est l’évolution de cet eNPS. S’il est en baisse et en territoire négatif, il convient de se projeter sur la suite pour qu’il augmente, même si un retour en territoire positif peut prendre plusieurs mois. Ainsi, par exemple, un eNPS qui passerait de -30 à -6 serait avant tout le témoin d’une prise en charge adaptée et efficace des difficultés. Et ce, même si l’eNPS demeurait pour l’instant négatif.

Quelques pistes pour améliorer votre eNPS

Plusieurs possibilités s’offrent au manager pour prendre en charge les difficultés :

• Des ateliers en petit groupe pour travailler ensemble à la recherche de solutions
• Des entretiens individuels pour les équipes à faible effectif pour comprendre en profondeur les difficultés
• Des sondages exploratoires pour identifier les sujets en souffrance

Parmi les sondages pour aller plus loin, il y a, bien sûr, l’audit de l’engagement qui permet de cibler en 10 questions les leviers de l’engagement. Mais nous vous proposons aujourd’hui une alternative avec un tout nouveau sondage appelé «engagement collaborateur», à découvrir dès maintenant sur la plateforme. Vous n’êtes pas client ? Demandez votre démonstration personnalisée. En conclusion, comme souvent, une communication claire et honnête demeure la meilleure façon d’aborder les difficultés. Cela favorise l’engagement et permet d’avancer. Et rappelez-vous qu’une mauvaise nouvelle est toujours préférable à l’absence d’information.