Expérience collaborateur,
la satisfaction employé au coeur de l’entreprise

L'application web et mobile Zest permet d'offrir une expérience employé unique à l'ensemble des collaborateurs, au bureau, en télétravail ou sur le terrain. C'est un outil RH et managérial pour répondre aux attentes des collaborateurs et aux objectifs de performance de l'entreprise.

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Qu’est-ce que l’expérience collaborateur ?

Définition et origine

Formalisé en 2017 par Corinne Samama dans le premier ouvrage dédié en France : « L’Expérience Collaborateur : Faites de vos employés les 1ers fans de l’entreprise ! » (Ed. Diateino), l’expérience collaborateur (ou expérience employé) désigne globalement l’ensemble des perceptions, ressentis, interactions et expériences vécues par un collaborateur dans l’écosystème de l’entreprise. Ce dans les moments clés de son parcours, tout comme dans son quotidien professionnel (environnement de travail, missions). De son recrutement jusqu’à son départ. La mesurer est par conséquent essentiel.

Expérience collaborateur et expérience client : quel est le lien ?

De son côté, amplifiée par le digital et l’émergence du web participatif, l’expérience client est elle aussi devenue un élément clé de la stratégie des entreprises. Elle permet à la fois d’améliorer la satisfaction des clients, et de les fidéliser en en faisant des ambassadeurs. Bref, une expérience client réussie est un avantage concurrentiel indéniable. Ainsi qu’un élément fort de différenciation.

Indispensable pour créer une réciprocité des attentions selon le principe « des collaborateurs heureux, des clients heureux », l’expérience employé a un impact direct sur la satisfaction client. Le constat est simple…il existe un effet miroir entre expérience collaborateur et expérience client. La satisfaction des uns dépend fortement de celle des autres. De la même manière, pas de bonne expérience client sans une expérience employé réussie : un véritable cercle vertueux donc, et une relation auto-génératrice de performance pour l’entreprise !

D’où l’importance d’instaurer un feedback continu via des enquêtes Pulse. Afin de libérer la parole, de comprendre les leviers de motivation des équipes, et enfin d’éliminer les irritants régulièrement.

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Alors comment proposer au collaborateur une expérience optimale ? En résumé sa mesure, alliée aux outils digitaux, est la combinaison gagnante, une réelle plus-value stratégique pour l’entreprise. Et pour finir, le moyen le plus efficace de repenser les méthodes de management…

Expérience employé et bien-être au travail : comment réussir ?

L’expérience collaborateur passe avant tout par le bien-être au travail.

Soyez donc attentifs. Ecoutez vos collaborateurs. Suivez leurs ressentis et leur humeur en temps réel, pour détecter les signaux faibles et prévenir les situations de crise. Mais par où commencer ?

Humeur

🟢 Sondez vos équipes avec des modèles de sondages prêts à l’emploi : à la fois pour lancer des enquêtes en quelques clics et booster votre taux de participation.

🟢 Identifiez ce qui compte pour vos employés, grâce à l’Engageomètre et ses 18 leviers de motivation définis par un docteur en psychométrie.

🟢 Adaptez surtout le rythme à votre capacité d’action : écouter sans agir n’a pas de sens, et peut même finir par démotiver (contreproductif !) . S’il le faut, soyez donc plus modeste dans la fréquence de vos enquêtes.

Votre entreprise sera gagnante : vos collaborateurs seront plus productifs, plus impliqués, donc plus performants !

Boostez l’engagement collaborateur via un feedback continu

L’entreprise doit absolument proposer à ses employés une expérience unique, exceptionnelle et surtout engageante !

Cela implique d’optimiser les 3 sphères d’une expérience collaborateur réussie (IBM Institute for business value) : physique (qualité de l’espace de travail ), sociale (qualité des relations interpersonnelles), organisationnelle (ressources et pratiques RH).

OKRs

🟢 Mettez notamment en place la méthode OKR pour donner du sens au rôle de chacun, en alignant tous les objectifs sur ceux de l’entreprise.

🟢 Faites aussi des points réguliers avec vos équipes pour éliminer rapidement les irritants, et mieux les accompagner vers le succès.

🟢 Accompagnez enfin la montée en compétences et le développement professionnel de chacun.

🟢 La culture du feedback joue un rôle clé dans l’expérience collaborateur et l’augmentation des performances au travail : c’est l’expérience qui engage le collaborateur dans une relation riche de sens !

Expérience employé : une culture bienveillante et stimulante

Instaurez par ailleurs un climat de confiance ou « sécurité psychologique » au sein de vos équipes.

Incitez vos collaborateurs à partager leurs idées, et surtout mettez-les en œuvre.

Renforcez aussi le lien d’appartenance en stimulant l’entraide et l’intelligence collective.

Remerciez et félicitez enfin vos collaborateurs, et encouragez-les à faire de même entre eux.

My Zest

Optimisez l’expérience collaborateur en continu

Mettez en place une démarche efficace : analysez les résultats de vos sondages RH grâce à des dashboards puissants et des nuages de mots pertinents.

Communiquez les résultats des sondages aux employés via des schémas, tableaux et graphiques hyper visuels.

Impliquez vos collaborateurs dans l’élaboration de plans d’action basés sur leurs réponses à vos enquêtes.

Engageomètre

expérience collaborateur, les sondages RH

Les facteurs déterminants de l’expérience collaborateur

Le dialogue et le feedback

Instaurer tout d’abord des échanges permanents et un feedback au fil de l’eau permet de créer les conditions favorables à une expérience collaborateur réussie. Le dialogue permet à la fois d’anticiper les questions, de dénouer les problèmes. Et pour finir de créer une culture du feedback solide.

Dans Zest, la fonctionnalité feedback permet de donner un retour positif ou négatif dans un souci d’amélioration continue. L’ensemble des modules permet aussi d’insuffler une culture du feedback efficace en partageant en mode collaboratif sur les modules entretiens, compétences, projets…

Le partage de la vision

« Le sentiment de faire partie d’un projet global et l’adhésion au projet d’entreprise sont clés pour engager les collaborateurs et améliorer leur expérience. Partager la vision et donner un cap permet d’embarquer et de motiver les équipes ».
Simon Sinek

Dans Zest, la fonctionnalité OKR permet par ailleurs de communiquer de façon claire sur la stratégie de l’entreprise. Cette dernière est exprimée sous la forme d’un OKR d’entreprise, décliné ensuite en sous-OKR pour chaque département ou business unit. La carte d’alignement permet ensuite de visualiser l’ensemble de ces OKR ou Objectifs, et de bénéficier au final d’une vue globale sur la vision de l’entreprise et sa méthode d’exécution.

La confiance

Le climat de confiance ou sécurité psychologique correspond à un environnement professionnel où les collaborateurs peuvent exprimer librement leurs idées et opinions. Et aussi prendre des risques. Un lieu où le droit à l’erreur existe et où ils se sentent surtout valorisés.

Dans Zest, vous pouvez mesurer le climat de confiance dans votre entreprise grâce à notre modèle de sondage “climat de confiance”. Et mettre ensuite en place des plans d’actions adaptés.

La culture d’entreprise

Insuffler une véritable culture d’entreprise, avec ses valeurs et ses codes, permet réellement de renforcer le sentiment d’appartenance : un des éléments clés de l’expérience collaborateur.

Dans Zest, le module Partager offre notamment les outils indispensables pour stimuler la culture d’entreprise et l’intelligence collective. En influant sur différents leviers : célébrer les victoires et accomplissements (My Zest), favoriser les retours constructifs (Feedback), et proposer enfin de nouvelles idées (Idées) dans un objectif d’amélioration continue.

Quels sont les enjeux de l’expérience collaborateur ?

Renforcer l’engagement des salariés

Expérience collaborateur et engagement sont étroitement liés. Les leviers d’engagement et de motivation tels que la reconnaissance, l’équilibre vie professionnelle / vie privée, ou encore les conditions de travail (home office…) font partie intégrante de l’expérience collaborateur.

Dans Zest, les fonctionnalités Engageomètre et Leviers de motivation permettent pour leur part de dresser une cartographie de l’engagement des salariés (Heatmap). Ainsi qu’une analyse fine des leviers de motivation.

Développer la marque employeur

Fidéliser les talents

Offrir une expérience collaborateur de qualité permet en outre de fidéliser les employés, de limiter le turnover et le petit absentéisme. Fidélisation et rétention des talents : des enjeux cruciaux pour les entreprises aujourd’hui.

Faciliter le recrutement

L’amélioration de l’expérience collaborateur permet par ailleurs de renforcer sa marque employeur. Attirez de nouveaux clients, de nouveaux talents, et de nouveaux partenaires ! Une marque employeur positive est un réel atout pour recruter. Et donc un must-have dans un contexte hyper tendu sur le marché du travail.

Améliorer la QVT / QVCT

Le lien entre expérience collaborateur et QVCT semble évident : pas de bien-être au travail sans une expérience collaborateur de qualité. Inversement, pas de bonne expérience collaborateur indépendamment de la QVCT. Une stratégie RH axée sur l’expérience employé permet de se sentir bien, écouté, moins stressé, intégré à l’équipe. Mais aussi considéré par ses managers.

Améliorer la satisfaction client

La symétrie des attentions résume cet enjeu majeur. Elle part en effet du postulat que la relation entreprise-collaborateur est symétrique à la relation entreprise-client. Concrètement, une bonne expérience collaborateur se traduira par une relation de qualité entre l’entreprise et ses clients. Mais aussi par une productivité et des performances accrues. Victoire assurée sur tous les tableaux donc !

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Quelles sont les étapes de l’expérience collaborateur et pourquoi la mesurer ?

Le recrutement

Le recrutement fait partie intégrante de l’expérience collaborateur. C’est en effet le premier contact entre vos candidats et votre entreprise.

Savoir mesurer l’expérience collaborateur permet de détecter le moment auquel les candidats prennent la décision de travailler pour une entreprise.

L’onboarding

Préboarding, rôle du manager, organisation de la 1ère semaine, suivi : un onboarding réussi est réellement crucial pour les employés. Il permet à la fois de favoriser leur intégration harmonieuse dans l’entreprise, d’accélérer leur productivité. Mais aussi de renforcer leur engagement en leur fournissant les outils, les informations et le soutien nécessaires pour réussir dès le début de leur parcours professionnel dans l’organisation.

Selon une Etude Brandon Hall Group (2022), un parcours d’onboarding simple et efficace augmenterait carrément la rétention des talents de 82% !

Savoir mesurer l’expérience collaborateur permet d’optimiser l’efficacité de son processus d’intégration.

Le développement

Un employé engagé est un employé performant. Mettre en place des processus d’écoute et de feedback sera donc très utile pour offrir la meilleure expérience à vos collaborateurs.

Savoir mesurer l’expérience collaborateur permet d’évaluer les changements enregistrés dans l’expérience collaborateur. Ce à mesure qu’une entreprise et ses équipes grandissent.

La fidélisation

Pour fidéliser un collaborateur, il est avant tout essentiel de créer un environnement de travail positif. En offrant des opportunités de développement professionnel, en reconnaissant et en récompensant les performances exceptionnelles. Mais aussi en favorisant une communication ouverte et transparente, en encourageant un bon équilibre entre vie professionnelle / vie personnelle. Et pour finir en créant une culture d’entreprise basée sur des valeurs partagées et un sentiment d’appartenance fort.

Savoir mesurer l’expérience collaborateur permet de partager les idées exprimées par les collaborateurs. Mais aussi d’améliorer le management, la communication, de réduire le turnover et le petit absentéisme.

Le départ

Connaissez-vous le concept d’employé boomerang ? En bref, c’est un ancien collaborateur d’une entreprise qui décide de revenir travailler pour cette même entreprise après l’avoir quittée temporairement. Ce faisant, il apporte avec lui une expérience précieuse, une connaissance approfondie de la culture d’entreprise. Et la possibilité de créer des synergies avec les membres actuels de l’équipe.

Savoir mesurer l’expérience collaborateur permet enfin d’améliorer ou maintenir sa marque employeur.

Comment mesurer l’expérience collaborateur ?

Le baromètre social

Le baromètre permet d’évaluer le climat social et de suivre l’évolution du taux d’engagement et du bien-être des collaborateurs. De faire le lien avec l’absentéisme et le turnover afin de les réduire. Cela permet aussi aux RH d’évaluer, d’une année à l’autre, les actions mises en place.

Le Feedback 360

Le feedback 360 est de son côté un moyen très efficace de booster l’engagement collaborateur et de renforcer le lien d’appartenance. La suite digitale Zest permet de mettre en place le feedback à 360° de façon simple. Et à tous les niveaux de l’entreprise.

Les enquêtes

Prenez le pouls de vos équipes au cours de l’année. Pour identifier vos axes d’amélioration et mettre en place des actions efficaces en conséquence.

Les sondages

Agiles, les sondages permettent enfin de comprendre l’humeur de vos équipes à un instant précis. Et de réagir rapidement.

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Les questions fréquentes autour de l’expérience collaborateur

Quels sont les avantages de l’expérience collaborateur ?

L’expérience collaborateur présente de nombreux avantages pour les entreprises. Avant tout, elle favorise la satisfaction et l’engagement des salariés. Ce qui conduit à une productivité accrue et à une rétention du personnel améliorée.

Une expérience collaborateur positive contribue aussi à attirer les meilleurs talents, car les candidats sont attirés par les entreprises qui accordent de l’importance au bien-être de leurs collaborateurs. Une expérience collaborateur de qualité renforce également la culture d’entreprise, favorise la collaboration et une communication efficace, ce qui peut significativement améliorer les performances globales de l’organisation. Enfin, des collaborateurs satisfaits et engagés ont tendance à offrir un meilleur service client. Ce qui peut entraîner une fidélité accrue des clients et une image de marque plus positive.

Quel lien entre expérience collaborateur et expérience client ?

S’assurer de la bonne expérience des collaborateurs rejaillit en général directement sur la satisfaction des clients.

Lorsque les collaborateurs d’une entreprise sont satisfaits, engagés et motivés, ils sont susceptibles de fournir un service de meilleure qualité et d’interagir de façon plus positive avec les clients. Une culture d’entreprise positive, une communication efficace, des opportunités de développement professionnel et une atmosphère de travail agréable peuvent donc ensemble contribuer à l’amélioration des interactions des collaborateurs avec les clients.

Des collaborateurs satisfaits et engagés sont enclins à être plus attentifs aux besoins des clients, à leur offrir un service personnalisé, à résoudre efficacement leurs problèmes, et à fournir une expérience globale heureuse avec la marque. Ils deviennent ainsi des ambassadeurs de la marque et contribuent pour finir à renforcer la fidélité des clients.

Existe-t-il une différence entre expérience collaborateur et expérience salarié ?

L’expérience collaborateur se réfère à l’ensemble des interactions, émotions et perceptions qu’un individu vit lorsqu’il travaille au sein d’une organisation. En tant que salarié ou en tant que collaborateur externe. Elle englobe en définitive tous les aspects de la relation entre l’individu et l’entreprise, tels que la culture d’entreprise, l’environnement de travail, les opportunités de développement professionnel, la communication interne, etc.

De son côté l’expérience salarié se concentre plus spécifiquement sur les conditions et avantages liés au statut de salarié, tels que la rémunération, les avantages sociaux, les congés, les horaires de travail, etc. Elle concerne finalement davantage les aspects transactionnels de la relation employeur-employé.

Et à distance : comment améliorer l’expérience collaborateur ?

Depuis 2020 et la pandémie, le télétravail a largement modifié la façon dont le travail est distribué, exécuté et vérifié. L’autonomie est devenue la norme, l’organisation du temps de travail a évolué. Le télétravail a supprimé notamment de nombreux échanges informels souvent essentiels (pour résoudre de petites difficultés, s’accorder en cas de conflits, ou simplement créer un sentiment d’appartenance).

Comment améliorer alors l’expérience collaborateur à distance ? Côté collaborateurs (risques d’isolement, de RPS) ? Managers (care, communication, engagement, sentiment d’appartenance) ? Et enfin équipes RH (santé, sécurité, recrutement, onboarding, relations interpersonnelles, etc.) ?

À distance, le feedback est une des clés pour favoriser un état d’esprit constructif : créer une dynamique d’équipe, favoriser l’entraide, engager vos collaborateurs, favoriser l’efficacité, mais aussi l’autonomie. Côté RH, il permet même en télétravail de détecter les priorités en terme d’organisation, de communication, et d’évaluer comment optimiser chaque étape du parcours collaborateur.

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