L’eNPS (Employee Net Promoter Score) comme outil de mesure de l’engagement collaborateur ?

Le concept s’inspire directement d’un baromètre créé en 2003 par le cabinet de conseil Bain & Co. : le NPS ou Net Promoter Score. Destiné à mesurer la satisfaction client, il consiste en une seule question : « Recommanderiez-vous nos produits/services à des personnes de votre entourage ? ». Ce principe repose sur la symétrie entre satisfaction client et satisfaction collaborateur : des collaborateurs engagés créent naturellement des clients plus fidèles.

L’eNPS est l’équivalent de ce baromètre mais pour mesurer l’engagement des collaborateurs. De la même façon, une seule question leur est posée :

La réponse est donnée sur une échelle de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable).

Cette question incite les répondants à évaluer les différents facteurs relatifs à leur expérience au sein de l’entreprise et la note qu’ils attribuent reflète leur niveau global d’engagement et de satisfaction. Elle évalue à la fois la satisfaction émotionnelle, la loyauté comportementale et la confiance des collaborateurs envers leur employeur.

L’Employee Net Promoter Score (eNPS) est une mesure utilisée pour évaluer la satisfaction et l’engagement des employés au sein d’une entreprise. En intégrant l’eNPS à leurs indicateurs RH, les entreprises peuvent relier engagement, performance et fidélisation. C’est un outil de pilotage social aussi stratégique qu’un KPI business.  Il est basé sur le concept du Net Promoter Score (NPS), qui est couramment utilisé pour mesurer la satisfaction des clients.

Récemment, la méthodologie eNPS a été enrichie afin de mesurer également d’autres aspects liés à l’engagement des employés, comme leur fidélité, leur confiance dans les produits ou services de leur entreprise et leur satisfaction, via trois questions supplémentaires :

✅ La fidélité

Si l’on vous proposait un poste identique à celui que vous occupez mais dans une autre organisation, quelle serait la probabilité que vous restiez dans votre entreprise actuelle ?

✅ La confiance

Quelle est la probabilité que vous recommandiez les produits ou services de votre entreprise à vos amis et à vos proches ?

✅ La satisfaction

Dans l’ensemble, quel est votre degré de satisfaction au sein de votre entreprise ?

Les entreprises peuvent décider d’utiliser, ou pas, ces trois questions en plus de la question principale pour étayer les résultats de l’eNPS. Dans ce cas, elles devront également prendre en compte ces réponses dans le calcul de leur score d’engagement. Ces dimensions permettent une lecture plus fine de la QVCT et de la marque employeur, en intégrant à la fois la relation au travail, la fierté d’appartenance et la confiance envers la mission de l’entreprise.

Quel est l’intérêt de l’eNPS ou NPS employé ?

Plusieurs études le prouvent, l’engagement booste la performance des équipes.

Des collaborateurs engagés s’investissent davantage dans la vie de l’entreprise, ce qui génère de meilleurs résultats et réduit le taux de turnover au sein des organisations.

Des études menées par Gallup et Deloitte confirment que les entreprises avec un eNPS supérieur à 30 affichent des niveaux de productivité 20 % plus élevés et un turnover inférieur de 25 %. En France, où 6 salariés sur 10 déclarent manquer de reconnaissance au travail, l’eNPS devient un levier essentiel pour renouer le dialogue social et rétablir la confiance.

Voici quelques chiffres qui parlent d’eux-mêmes :

• 3 salariés sur 4 sont peu ou pas engagés (dans le monde)Ces chiffres illustrent l’urgence d’une approche fondée sur la donnée sociale. En suivant régulièrement leur eNPS, les entreprises peuvent anticiper les risques de désengagement avant qu’ils n’impactent la performance collective.
• Le coût du désengagement est de 12 600 € par an et par salarié
• 19 % des salariés démissionnent quand ils ne se sentent pas écoutés au sein de leur entreprise
• 27 % est le faible taux d’engagement des collaborateurs quand leurs managers ne traitent pas les sujets importants pour eux
• Mais ce taux monte à 63 % lorsque les managers prennent des mesures en fonction des résultats des sondages collaborateurs.

Mesurer le niveau d’engagement de vos collaborateurs est donc important et l’eNPS peut vous en donner un bon aperçu.

Comment calculer l’eNPS  ?

✅ Catégoriser les réponses

Il est maintenant temps diviser les réponses aux questions de l’eNPS en trois catégories :

• • Promoteurs : score 9-10

Ce sont les collaborateurs qui ont attribué les meilleures notes. Ils sont considérés comme très engagés et sont des ambassadeurs de votre organisation.

• • Neutres : score 7-8

Même si ces employés n’ont pas vraiment une opinion négative quant à leur expérience dans l’entreprise, ils ne sont pas vraiment engagés non plus.

• • Détracteurs : score 0-6

Ce sont les personnes qui ont attribué les notes les plus basses aux questions de l’eNPS. Ces employés sont clairement désengagés.

✅ Calculer l’eNPS

La formule à utiliser ensuite pour calculer votre score est la suivante :  

eNPS = % Promoteurs – % Détracteurs

Par Exemple si une entreprise a : 70 % de promoteurs, 5 % de neutres et 25 % de détracteurs, son score eNPS est : 70 – 25 = 45

✅ Interpréter le score obtenu

L’échelle NPS® va de 100 (un score parfait avec 100 % de promoteurs) à – 100 (le pire des scénarios avec 100 % de détracteurs). Tout score supérieur à 0 est considéré comme satisfaisant car il signifie que votre entreprise possède plus de promoteurs que de détracteurs. Tout score supérieur à 25 est considéré comme très satisfaisant et tout score supérieur à 50 est exceptionnel.

✅ Améliorer son eNPS

L’eNPS seul ne suffit pas…

Pour passer d’une mesure statique à un pilotage dynamique, il est essentiel de relier l’eNPS à des outils d’écoute continue et de feedbacks managériaux. C’est là qu’intervient Zest, plateforme d’engagement collaborateur tout-en-un. En Europe, des organisations comme U Enseigne, GreenFlex ou Lincoln utilisent Zest pour coupler leurs campagnes eNPS à des sondages Pulse et identifier les leviers d’action prioritaires.

Vous l’aurez compris, l’eNPS ne fait que présenter un état des lieux et ne permet en aucun cas d’identifier des axes d’amélioration. Il est donc important d’aller au-delà de ce résultat en proposant une mesure plus complète de l’engagement de vos employés.

L’engageomètre de Zest divise les facteurs d’engagement en six catégories simples que vos collaborateurs notent et commentent. Il permet donc d’identifier les valeurs importantes pour vos employés grâce à 18 « leviers de motivation » définis par un docteur en psychométrie.

Des sondages peuvent également être utilisés au niveau de toute l’entreprise, ou même d’un seul département, pour inviter les employés à donner leur avis sur une ou plusieurs thématiques.

💡 Découvrez l’engageomètre et le pilier « Écouter » de Zest.

Le conseil de notre expert et PhD :

Valorisez votre score eNPS

Le score eNPS est un élément de réassurance indéniable pour renforcer votre marque employeur auprès de vos clients, employées et futures recrues. Zest a créé son propre Label eNPS pour valoriser l’engagement des entreprises envers leurs collaborateurs de manière tangible. Ces scores sont directement calculés à partir d’un engageomètre ou d’un sondage, en fonction des besoins de la structure. Le Label eNPS Zest certifie les organisations qui traduisent la mesure en actions concrètes. Il renforce votre crédibilité RH auprès des candidats et valorise votre démarche QVCT auprès des partenaires sociaux.

Les avantages de l’eNPS

L’Employee Net Promoter Score (eNPS) présente plusieurs avantages pour les entreprises. Voici quelques-uns des principaux avantages de l’eNPS :

1. Mesure simple et facile à comprendre : L’eNPS repose sur une question simple à poser aux employés, ce qui facilite sa compréhension et sa mise en œuvre. Les scores sont également faciles à interpréter, ce qui permet aux entreprises d’obtenir rapidement une mesure globale de la satisfaction et de l’engagement des employés.
2. Indicateur de la satisfaction des employés : L’eNPS fournit une mesure de la satisfaction des employés qui peut être suivie au fil du temps. Cela permet aux entreprises de détecter les tendances et les évolutions de la satisfaction des employés, de mettre en évidence les domaines de préoccupation potentiels et d’évaluer l’efficacité des initiatives prises pour améliorer l’expérience des employés.
3. Prédictibilité de l’engagement des employés : Des études ont montré que l’eNPS est lié à l’engagement des employés. Un score élevé d’eNPS est généralement associé à un plus grand niveau d’engagement, ce qui peut avoir un impact positif sur la productivité, la rétention des employés et la satisfaction des clients.
4. Identification des zones d’amélioration : En complément de la question principale de l’eNPS, les commentaires supplémentaires des employés peuvent aider à identifier les problèmes spécifiques et les domaines d’amélioration potentiels. Cela permet aux entreprises de cibler leurs efforts pour améliorer l’expérience des employés, renforcer la culture d’entreprise et favoriser un environnement de travail positif.
5. Facilitation de la comparaison et du benchmark : L’eNPS peut être utilisé pour comparer la satisfaction des employés entre différents départements, équipes ou même avec d’autres entreprises du même secteur. Cela permet aux entreprises de se situer par rapport à leurs pairs et d’identifier les meilleures pratiques à adopter.
6. Outil de rétention des employés : En identifiant les employés insatisfaits et les détracteurs, l’eNPS peut aider à prévenir les départs et à mettre en place des actions correctives pour améliorer la satisfaction et l’engagement. En prenant des mesures pour répondre aux préoccupations des employés, les entreprises peuvent renforcer la fidélité de leurs talents et réduire le taux de rotation.

L’eNPS est désormais un indicateur incontournable du pilotage RH, au même titre que le turnover ou le taux d’absentéisme. Combiné à des outils comme Zest, il devient un levier de management durable et d’attractivité employeur.

Les limites de l’eNPS

En raison de la simplicité de son approche et de son utilisation, l’eNPS présente certaines limites à prendre en considération lors de son application:

1. Constat simple à un instant T : le score eNPS se limite à l’attribution d’un résultat sans approfondir les causes et les moyens d’action à activer pour améliorer le score. Le score est simple et ne prend pas compte la complexité des facteurs et émotions qui entrent en ligne de compte.
2. Manque de finesse dans l’analyse : les raisons sous-jacentes à l’attribution du score et les causes de satisfaction ou d’insatisfaction ne sont pas abordées. Comprendre les motifs de l’appréciation positive ou négative est essentiel pour avoir une vision exhaustive de l’état d’esprit et la perception de leur organisation par les employés.
3. Manque de plans d’action : la philosophie d’amélioration continue prônée par Zest induit que des moyens soient mis en place pour pallier aux insatisfactions, comme la mise en place de rituels 1:1, d’OKR ou la conversation continue, ce qui n’est pas prévu dans le cadre de l’eNPS.

Pour obtenir une vision plus précise de la satisfaction et de l’engagement des collaborateurs, il est recommandé de combiner l’eNPS avec d’autres outils d’évaluation, comme des enquêtes qualitatives, des sondages, des entretiens individuels et des évaluations de la culture d’entreprise. En France, cette limite est souvent compensée par la combinaison de l’eNPS avec un baromètre social ou une enquête QVCT, comme le permet la plateforme Zest.

Aller plus loin que l’eNPS

L’eNPS donne une photographie précieuse de l’engagement, mais ce n’est qu’un point de départ. Pour transformer ces données en leviers d’action, il est essentiel de les compléter par des outils d’écoute continue et de pilotage social.

Zest vous permet d’aller plus loin en combinant plusieurs approches selon vos besoins :

• Recueillir l’avis des collaborateurs rapidement : Pensez aux sondages réguliers et aux enquêtes Pulse : si l’eNPS vous permet de prendre la température de vos équipes à un instant T, les sondages facilitent une vision plus précise et sur le long terme, le tout en quelques clics. 
• Mesurer le climat social de votre entreprise : le baromètre social proposé par Zest vous permet de mesurer le bien-être de vos salariés, d’évaluer leur engagement et paramétrer vos enquêtes RH tout en vous assurant un suivi de vos progrès. 
• Piloter globalement votre expérience collaborateur : Notre outil vous permet de booster votre expérience collaborateur de manière globale et constante.

💡 Exemple concret : U Enseigne a combiné son eNPS à des sondages Pulse via Zest, atteignant un taux de participation de 95 % et une hausse de 16 points de son score en un an.

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